适老专区

紧盯不放推动矛盾纠纷化解。维护群众合法权益，既是信访工作的核心要求和首要任务，也是落实以人民为中心理念的根本体现。近年来，围绕信访矛盾化解等重点工作，国家信访局来访接待司加大疏导接谈力度，密切与相关部委、地方的协调沟通和业务联系，推动地方及时就地解决群众反映强烈的信访突出问题，最大限度地集聚促进经济社会发展的正能量。各地各部门也主动作为、加大工作力度，梳理化解了一大批信访积案，实现了“案结事了”。

跨前一步工作加强研判。按照习近平总书记关于“加强风险研判，加强源头治理，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”的指示要求，国家信访局来访接待司坚持关口前移、下沉重心的工作导向，引导各级来访接待部门把工作精力放在新增问题的预防上。特别是在新冠肺炎疫情发生后，来访接待司主动出击，会同有关部委和地方提前研判形势，积极做好向上汇报、向下沟通、左右协调工作，并就涉疫信访等问题多次与相关部委和地方沟通，协调解决了大量群众合理诉求和实际困难。

强化督促指导实现案结事了。基层是产生信访问题的源头，也是解决信访问题的主体。国家信访局来访接待司持续强化源头化解，充分运用约谈会商等方式指明地方工作中存在的问题、提出改进建议，督促指导基层进一步落实责任、做好工作。

人民满意窗口创建不断深入。2017年9月，国家信访局来访接待司率先启动人民满意窗口创建活动，2018年此项活动在全国信访系统全面推广。活动开展过程中，各级来访接待部门紧紧围绕业务规范、接谈精准、办理到位、人民满意的要求，在组织推进、创新方法、提升能力、改进作风等方面持续用力，取得了显著成效。国家信访局组织召开人民满意窗口创建交流会及推进会，对创建工作开展较好的地方部门及典型经验进行宣传推广。

接待场所环境秩序持续改善。从2019年起，在北京市有关部门的支持下，国家信访局对来访接待场所周边实施环境改造提升工程，增设遮阳遮雨棚、改造升级公厕等，来访接待环境进一步美化、亮化、净化。遇到恶劣天气，尽量缩减群众室外排队时间，天气转寒后在座位上及时铺上棉垫、加大热水供应、提供饼干等食品，受到来访群众好评。

一流“窗口”新形象广受好评。国家信访局突出信访法制宣传，在来访接待场所张贴宣传画，印制宣传材料，通过多媒体大屏滚动播放信访法律法规，打造法制宣传的阵地；突出信访文化宣传，张贴温馨提示，以传统文化和伦理道德感染人、教育人；突出便民服务功能，设立老幼病残孕专座，提供饮水机、轮椅、拐杖、老花镜、签字笔等便民物品，落实防滑标识和建设无障碍通道，安装e信访等综合信息平台，方便群众查询、咨询相关信访业务；突出接待工作行为规范，坚持“热情、依法、负责、奉献”的服务理念，制定接谈员工作行为规范，对接谈员言谈举止做出标准化要求；突出日常监督作用，在接待大厅设立监督台，设置“一机双屏”，摆放群众满意度评价器，自觉接受群众监督，着力打造“让党中央放心、让人民群众满意”的一流窗口形象。